«Новая песнь об Олеге»: как записывали голосовой помощник банка Тинькофф
Что мы сделали?
Медийное агентство «Рексквер» подготовило для клиента огромный массив данных для машинного обучения голосового ассистента Олега.
Резюме проекта
За несколько месяцев плотной студийной работы мы записали датасет из нескольких тысяч фраз. На его основе программисты научили нейросеть распознавать и синтезировать речь голосового помощника Тинькофф банка, который ежедневно обрабатывает 100 тысяч звонков, помогая решать вопросы клиентов.
Кто заказчик?
Крупнейший в мире онлайн-банк. Третий банк в России по количеству активных клиентов — услугами пользуются 20 миллионов человек. В 2021 году Центральный Банк РФ включил Тинькофф банк в перечень системно значимых кредитных организаций России.
Особенности проекта
Клиент хотел, чтобы голосовой помощник Олег мог решать широкий круг вопросов большого числа клиентов и при этом бы оставался максимально «человечным». Основная задача агентства была в том, чтобы весь внушительный объем текстового материала для голосового помощника был записан качественно. В данном случае критерием выступала гомогенность структуры записи, ее однородность. Каждый фрагмент из многочасового массива должен звучать так, будто человек сказал это все на одном дыхании. В противном случае искусственный интеллект не сможет корректно распознать слова и предложения, а значит, всю работу придется начинать заново.
Александр Татаринцев, директор звукового агентства «Рексквер»:
«У каждого человека есть индивидуальные речевые особенности: с какой скоростью он говорит, как расставляет ударения, повышает и понижает интонации, дышит. В процессе разговора они могут меняться. Мы говорим то тихо, то громко, то скороговоркой, то растягивая слова. Это нормально для живого общения. Для создания голосового ассистента важно, чтобы характеристики голоса оставались постоянными на протяжении всей записи».
Решения «Рексквер»
Для участия в проекте записи голосового ассистента для Тинькова мы привлекали несколько десятков специалистов: звукорежиссеров, инженеров, продюсеров, саунд-дизайнеров, операторов. «Голосом» Олега стал известный актер дубляжа, русский голос Роберта Де Ниро и Гэри Олдмана, профессиональный диктор Никита Прозоровский. Благодаря участию в проекте войс-коуча, т.е. лингвиста-фонетиста, удалось добиться гомогенной структуры записанного материала и избежать основных ошибок: излишней роботизированности голоса, неправильных ударений и смысловых акцентов. Высококачественная запись стала возможна только благодаря новейшему студийному оборудованию и квалификации персонала.
Юридические аспекты проекта
В процессе записи голосового помощника Олега агентство «Рексквер» еще и выступило посредником между заказчиком в лице Тинькофф банка и диктором. Ведь для профессионального чтеца его голос — это такой же объект авторского права как текст произведения для писателя. Это был чуть ли не первый подобный опыт для российской звукозаписывающей индустрии, когда помимо сугубо профессиональных задач, связанных с записью голосового ассистента, пришлось решать еще правовые и этические вопросы.
Как проходил процесс записи
Рекординг-сессия для голосового помощника Олега длилась несколько месяцев, агентство «Рексквер» записало несколько тысяч готовых фраз. Вот некоторые из них:
«С другой стороны, не будь богатой Агаты, не было бы и у Мины красивого мужа, шумящих под порывами ветра итальянских сосен и благоухающих клумб. Чем бы она тогда отличалась от Олимпии?»
«Где найдется фасад такой высоты, чтобы ее хватило для цепких усиков плюща под названием бессмертие? В какой ипостаси исполнится мечта о новом рождении, будь то червяк, гриб или неистребимая никакими сыворотками бактерия?».
«Историки подсчитали, что рыцарь, собравшийся в Первый крестовый поход, должен был собрать сумму, равную своим доходам за четыре года, и в сборе этих средств часто принимала участие вся семья».
«То есть, вы просидели в баре весь остаток вечера, а некий загадочный вор случайно прослышал об этих марках и отравил Кемпа, чтобы заполучить их?»
Каждая сессия длилась не меньше трех часов записи, в течение которых голосовые параметры диктора должны были оставаться неизменными. В общей сложности записано несколько сотен часов звучания. После чего материал передают для технических работ: монтажа, правок, дозаписи, чистки, выравнивания, сведения и мастеринга. Обработать и собрать столь внушительный объем материала в единый датасет - титаническая работа. А ведь были еще и другие вопросы по проекту, которые надо было решать синхронно с остальными процессами.
Результаты проекта
Голосовой помощник Олег, по отзывам специалистов и клиентов Тинькофф банка, стал одним из самых узнаваемых и эффективных голосовых ассистентов российских компаний. Олег обслуживает 100 000 клиентских обращений в день, причем одновременно может принимать 5 000 звонков. На долю голосового помощника приходится 80% клиентов Тинькофф банка. Популярность Олега превратила его в настоящую звезду — в 2021 году он принял участие в спектакле Мобильного художественного театра.
Будущее проекта
Тинькофф банк продолжает развитие своего голосового помощника. Олег обрабатывает 80 тематических запросов клиентов и может, например, перевыпустить карту, рассчитать платеж по кредиту или под закрытие договора, оформить новый продукт, сформировать выписку, восстановить пин-код или заблокировать счет. Голосовой помощник Тинькофф банка умеет « одстраиваться» под клиентов, работает с разными каналами коммуникации — например, дублирует информации в смс — и радует собеседника чувством юмора.
Почему агентство “Рексквер”?
Наша команда реализовала крупный и успешный медиапроект, который продолжает развиваться. Голосовой помощник Олег для Тинькофф банка — не первый, но точно самый грандиозный для «Рексквер» опыт работы с большими данными. Цифры проекта, популярность голосового ассистента Олега в клиентской и медиасреде, положительный фидбэк от самого технологичного банка страны (и не только страны) подтверждают, что наше агентство способно решать амбициозные бизнес-задачи и реализовывать сложные проекты федерального уровня.
Моему бизнесу нужен голосовой помощник
